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Blog de Carlos Goga

Bye, bye Telefónica… o ¿cómo votar con el bolsillo?

21/01/2016 | | cambio, experiencias | 3 Comentarios

No sé contar los años que he sido cliente de Telefónica. Razones para darme de baja he tenido, y muchas, pero siempre he antepuesto mi fidelidad por dos situaciones. Por un lado, participé en la creación de terra (la filial de internet del grupo), trabajé allí durante tres largos (y eternos) años y fue mi grupo de producto y mi equipo el que lanzó los primeros ADSL en España (tanto los de terra como los de la propia Telefónica). Por otro lado, el negocio familiar ostentaba la distribución de Movistar y mi fidelidad a los de casa está por encima de cualquier otra razón.

Sin embargo, hoy anuncio con satisfacción que me he dado de baja de todos mis servicios con Telefónica y que es mi intención no volverles a dar mi “pequeño negocio” nunca más, en un ejercicio de voto económico (desde mi bolsillo) para retirar mi apoyo a aquello que me disgusta y ofrecer alternativas a otros que espero y deseo lo hagan mucho mejor.

Esta es la pequeña historia de la gota que ha colmado el vaso de mi paciencia.

Hace unos días descubrí que me habían cobrado 26,90 euros (IVA incluido) por una suscripción que nunca realicé a un servicio con un nombre tan pintoresco como CHEF BOOK RECETAS. Con educación, rellené tres formularios de reclamación en su página de atención al cliente en movistar.es y compartí mi situación con mis amigos en facebook. Con educación, me contestaron que no tenían suficiente información para atender mi reclamación y me forzaron a contestar en un formulario con un máximo de 500 caracteres que, aunque parezcan muchos, no daban ni para escribir el número de las facturas, los importes cargados y la naturaleza de mi reclamación. Aun así, respondí en plan indio (con menos información que en las reclamaciones originales) y me contestaron, esta vez por SMS, que mi reclamación sería atendida en breve. El día siguiente recibí un mensaje con el siguiente texto:

Estimado Sr.:

Me dirijo a usted en respuesta a su reclamación de fecha 12/01/2016, en la que reclama cobro de suscripciones.

En consecuencia y según lo expuesto anteriormente, consideramos atendida su reclamación, procediendo al cierre de la misma. Le informamos que no procede devolución de importes reclamados, pues se trata de una suscripción dada de alta con fecha 24/09/2015 desde la propia línea. Hemos tramitado la baja de la suscripción.

Queremos aprovechar la ocasión para recomendarle que visite dos secciones en www.movistar.es, que pueden resultarle de utilidad: Mi Movistar Móvil: Un espacio especialmente diseñado para usted, nuestro cliente. Donde además de poder consultar sus facturas y acceder en exclusiva al detalle de sus llamadas y a su consumo antes de la emisión de su factura, tendrá todas sus gestiones a un clic. Ayuda: Una sección en la que estamos a su disposición para atender cualquier consulta o gestión que le surja.

Por último, ruego disculpe las posibles molestias e inconvenientes que hayamos podido ocasionarle y agradecemos la confianza que mantiene en nosotros.

Centro de Reclamaciones Movistar
Su satisfacción, nuestro objetivo

ATENCIÓN: Por favor no responda a este mensaje, este buzón no es atendido.

Acto seguido, procedí a ver qué propuestas me resultaban interesantes de otros operadores y me centré en dos: pepephone y Jazztel. Aunque me llama mucho la atención y me hubiese encantado contratar a pepephone (por su excelencia de atención al cliente y por su transparencia de actuaciones, algo que varias amigas me han comentado en repetidas ocasiones), finalmente elegí Jazztel porque ofrecen Internet a través de fibra óptica de 200 Mb, simétricos, además de una buena propuesta de telefonía fija y móvil.

El servicio recibido por Jazztel ha sido excepcional. La portabilidad de los números fijo y móvil la han gestionado íntegramente ellos. En menos de 24 horas ya teníamos la fibra en funcionamiento, y a los 4 días he recibido el nuevo terminal de móvil en casa, plenamente operativo. Y mi cuota mensual con Jazztel baja 11 euros por mes, más un par de meses de descuento que añaden 60 euros adicionales, con lo que el ahorro anual sube a casi 200 euros.

Por supuesto, Telefónica ha reaccionado de manera simpática. Primero, recibí un mensaje de SMS en los que se me amenazaba de cualquier cobro de importes pendientes (por permanencia u otros conceptos). Luego, recibí un par de llamadas de su servicio de atención al cliente y, cuando descolgué, me ofrecieron una maravillosa melodía de espera, algo que recibí como una invitación a colgar.

En estos momentos, no sé si me he dado de baja de Telefónica porque son “ladrones” (cosa que internamente llamarían “aumentar el ARPU”), porque son “torpes” (cosa que internamente llamarían “desincentivar la baja”) o porque son “macarras” (cosa que internamente se entiende fácil por su desprecio hacia los clientes y su entender que “el cliente es de su propiedad”). Aunque, seguramente, la respuesta sea un poco de cada cosa.

Escribo este post, ciertamente, con algo de temor. Tengo buenos amigos que aún trabajan en Telefónica y me gustaría que mi experiencia les sirva de inspiración para cambiar las cosas y no para dejar de ser mis amigos. También sé que los tentáculos de Telefónica son grandes y que, quizás, algún día, me los encuentre delante y ejerzan su poder de imposición para negarme alguna oportunidad que esté buscando. O quizás Telefónica se empeñe en abusar del sistema y cobrarme algunos importes que no corresponden y me enzarce en una pequeña batalla de devolución de recibos con ellos. Pero… mi temor lo reconozco como una invitación a atravesarlo y dejarlo atrás.

Pero también escribo este post como invitación para que nos resistamos individualmente, con gestos como éste, ante los abusos de las grandes empresas (algo que denomino en #lovetopía como “maltrato institucional”) y allí donde podamos, votemos con nuestros bolsillos, nos demos de baja y elijamos diferente, elijamos empresa nueva y empresa joven.

Elijo acabar contestando al mensaje que recibí de Telefónica, con un poco de humor, ya que su estupenda frase “ATENCIÓN: Por favor no responda a este mensaje, este buzón no es atendido” me levanta la sonrisa:

Estimados Sres.:

Me dirijo a usted en respuesta a mi  reclamación de fecha 12/01/2016, en la que reclamé el cobro indebido de suscripciones.

En consecuencia y según lo expuesto anteriormente, considero atendida su respuesta, procediendo al cierre de la misma. Les informo que no procede que continúe como cliente. He tramitado la baja de la suscripción de todos los contratos que mantenía con Ustedes.

Quiero aprovechar la ocasión para recomendarles que visite mi página web en lovetopia.org y se lean mi novela. Allí encontrarán mi sueño de futuro en el que vislumbro una sociedad en la que ni Ustedes ni empresas como la suya tienen cabida, donde los servicios digitales se gestionan colectivamente desde lo público y donde comportamientos como el que manifiestan se consideran “maltrato institucional” y están penados por el sistema judicial.

Por último, ruego disculpen las posibles molestias e inconvenientes que haya podido ocasionarles y espero que la confianza que los españoles mantienen en Ustedes evolucione de manera que cada vez seamos más los que nos liberamos de su posición de abuso y dominio, y acaben cerrando o reinventándose. Si esto ocurre, es mi petición que se reinventen al servicio de la sociedad y abandonen los intereses de esa pequeña élite a la que hoy por hoy sirven.

Respuesta al Centro de Reclamaciones Movistar
Su extinción, nuestro objetivo

ATENCIÓN: Por favor no responda a este mensaje, este buzón no es atendido.

 

Etiquetas: cambio, corrupción, indignado, jazztel, pepephone, telefónica

3 Comentarios

Fabrizio  on enero 21st, 2016

Me encanta la carta de respuesta. Bienvenido al lado luminoso de las comunicaciones. Un abrazo amigatxo.

Ivan  on enero 22nd, 2016

Carlos estamos contigo <3
#lovetopia
No al Maltrato Institucional

Carmen Glez. Román  on enero 22nd, 2016

Me ha encantado. Coincido contigo en que a los grandes hay que darles en donde más les duele: a la altura del bolsillo. Porque, entre otras cosas, su mirada a la sociedad, sean o no clientes, se hace justo desde esa altura, ni un centímetro más arriba. Ceguera institucional… además.

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